2022年3季度银行业消费投诉量环比减少7% 理财类业务投诉占比微升

财联社1月30日讯（记者 高萍）银保监会今日通报2022年第三季度银行业消费投诉情况。相较于上一季度，银行业被投诉数量减少。从投诉反映的主要问题来看，信用卡业务、个人贷款仍是被投诉的重灾区。另外，涉及理财类业务投诉量、占比环比有所抬升。

分析人士指出，银行业总体的投诉量下行，说明服务质量有所提升，在银保监会的治理下，银行业也在逐渐通过合规性建设降低投诉频率，但在一些客户服务细节上仍然有待提升。

银保监会表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，做好投诉处理工作，维护好消费者合法权益。

银行业消费投诉逾7.56万件 超半数涉及信用卡业务

具体来看，银保监会及其派出机构去年第三季度共接收并转送银行业消费投诉75627件，相较于上一季度81716件下降超7%。其中，涉及国有大型商业银行19870件，占投诉总量的26.3%；股份制商业银行30450件，占比最高，为40.3%。

涉及农村中小金融机构投诉量和占比均环比大幅下降。数据显示，2022年第三季度，银行业消费投诉中涉及农村中小金融机构5402件，占比7.1%；2022年第二季度，银行业消费投诉中涉及农村中小金融机构的则为10471件，占投诉总量的12.8%。

从投诉反映的主要问题来看，集中在信用卡业务投诉、个人贷款业务投诉和理财类业务投诉三大领域。其中，信用卡业务仍是投诉量最多的领域。数据显示，2022年第三季度，涉及信用卡业务投诉量占比最大，投诉量为38016件，占投诉总量的50.3%。

财联社记者比对发现，相较于上一个季度，2022年第三季度，涉及信用卡业务投诉量占投诉总量的比重有所上升但投诉量减少。数据显示，2022年第二季度，银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉39687件，占投诉总量的48.6%。

“信用卡业务确实一直是投诉的重灾区。” 博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示，过去由于进入存量时期以后银行收益指标的压力会让其无法在服务客户和引导客户之间找到很好的平衡，从而导致投诉率升高，但目前看信用卡业务的整改已经在路上，在出台的信用卡新规不断强化下，特别是对外部助贷平台的约束逐渐起效，投诉量预计会不断的降低。

理财类业务投诉量、占比环比抬升

个人贷款业务也是被投诉的重灾区。2022年第三季度，涉及个人贷款业务投诉24743件，占投诉总量的32.7%，占比较上一季度有所抬升。数据显示，2022年第二季度，银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉24915件，占投诉总量的30.5%。

理财类业务投诉方面，2022年第三季度，涉及理财类业务投诉量以及占比均较上一季度有所提升。银保监会通报内容显示，2022年第三季度，涉及理财类业务投诉3195件，占投诉总量的4.2%。而在2022年第二季度银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3077件，占投诉总量的3.8%。

其中，在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1494件，占国有大型商业银行投诉总量的7.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1051件，占股份制商业银行投诉总量的3.5%。

银行业分析师指出，银行在一些客户服务细节上仍然有待提升。对于银行而言，银行一方面需要及时关注客户投诉来防范声誉风险；另一方面，也可以通过客户投诉来精进银行服务，同时可以将客户投诉作为更好创新金融产品的动力之一。